Městská část Praha 5

Titulní stránka PĚTKA Mapa volnočasových aktivit Praha 5 Česky English
Nacházíte se v archivu webu Praha 5. Na nové webové stránky přejděte kliknutím zde.

Jste zdešipka doprava Dokumenty šipka doprava Dokumenty odborů šipka doprava Odbor živnostenský a občanskosprávních agend šipka doprava Oznámení živnostenského úřadu

 
 
 

REKLAMACE - práva při reklamaci zboží a služeb

Prodávající je povinen spotřebitele řádně informovat o rozsahu, podmínkách a způsobu uplatnění práva z vadného plnění („reklamace“), spolu s údaji o tom, kde lze reklamaci uplatnit (§ 13 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, ve znění pozdějších předpisů - dále jen "ZOS" ). Při prodeji nebo poskytování služeb mimo ohlášenou provozovnu je prodávající povinen k těmto informacím písemnou formou poskytnout spotřebiteli zejména název nebo jméno a adresu prodávajícího, kde lze i po ukončení takového prodeje nebo poskytování služeb reklamaci uplatnit (§ 19 odst. 4  ZOS).

Vůči kupujícímu je za vady odpovědný výlučně prodávající. Ten je povinen převzít zboží k reklamaci. Často se stává, že se spotřebitel s reklamací obrací na výrobce, dovozce, či opravny, které nemají s předmětnou reklamací nic společného. Tyto osoby nejsou povinny reklamaci kupujícího vyřídit, i když na ně prodávající odkazuje. Může se stát, že se reklamací budou dobrovolně zabývat, nicméně se toho na nich kupující nemůže v žádném případě domáhat.

Výjimkou je pouze situace upravená § 2172 větě druhé zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, ve znění pozdějších předpisů  (dále jen nový občanský zákoník "NOZ"), kdy prodávající v písemném potvrzení o svých povinnostech z vadného plnění (ať již z dobrovolné záruky za jakost, anebo ze zákonné odpovědnosti za jakost při převzetí), které vydal kupujícímu, určil k opravě jinou osobu (tzv. záruční servis), která je v místě prodávajícího nebo v místě pro kupujícího bližším. Pak uplatní kupující právo na opravu u této jiné osoby. Dle § 2172 věty třetí NOZ přitom platí, že osoba takto určená k opravě provede opravu ve lhůtě dohodnuté mezi prodávajícím a kupujícím při koupi věci. Avšak v případech, kdy reklamaci vad uplatnil spotřebitel (ve smyslu definice uvedené v ZOS, tj. fyzická osoba jednající mimo rámec podnikatelské činnosti či samostatného výkonu povolání), pak musí oprava proběhnout tak, aby byla dodržena lhůta pro vyřízení reklamace stanovená v § 19 odst. 3 tohoto zákona.

Dále je třeba zdůraznit, že záruční servis je určen pouze k provedení opravy. Ostatní oprávněné nároky, tzn. dodání nového zboží, sleva z kupní ceny nebo odstoupení od smlouvy, musí kupující uplatnit výlučně u prodávajícího. Pokud není k provedení opravy určen záruční servis, je podle § 19 odst. 1 ZOS prodávající povinen přijmout reklamaci v kterékoliv provozovně, v níž je přijetí reklamace možné s ohledem na sortiment prodávaného zboží nebo poskytovaných služeb, případně i v sídle. Zakoupí-li tedy kupující zboží v prodejně určitého obchodního řetězce, který má na území České republiky více takových provozoven, může kupující své nároky z odpovědnosti za vady uplatnit v kterékoliv z jeho provozoven s obdobným sortimentem a nemusí se tedy nutně obracet právě na prodejnu, v níž zboží fakticky zakoupil.

V provozovně musí být po celou provozní dobu přítomen pracovník pověřený vyřizovat reklamace (§ 19 odst. 2 ZOS). Prodávající nebo jím pověřený pracovník rozhodne o reklamaci ihned, ve složitých případech do tří pracovních dnů. Do této lhůty se nezapočítává doba přiměřená podle druhu výrobku či služby potřebná k odbornému posouzení vady. Reklamace včetně odstranění vady musí být vyřízena bez zbytečného odkladu, nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace, pokud se prodávající se spotřebitelem nedohodne na lhůtě delší (§ 19 odst. 3 ZOS). O vyřízení reklamace je dle výkladu Ústavního soudu a Nejvyššího soudu povinen podnikatel spotřebitele vyrozumět. Podmínkou pro běh těchto lhůt však je, že spotřebitel k vyřízení reklamace poskytl prodávajícímu požadovanou potřebnou součinnost, tedy zejména, že umožnil prodávajícímu přezkoumat reklamovaný výrobek. 

Z důvodu případného následného soudního sporu je vhodné uplatňovat reklamaci písemnou formou, resp. trvat na vydání potvrzení o reklamaci, pokud tak prodávající neučinil automaticky. Vždy je třeba při reklamaci uvést vadu, kterou kupující věci vytýká, a jaké právo, z těch, která jsou kupujícímu zákonem či zárukou prodávajícího přiznány, kupující uplatňuje.

Prodávající je povinen spotřebiteli vydat potvrzení o tom, kdy spotřebitel právo uplatnil, co je obsahem reklamace a jaký způsob vyřízení reklamace spotřebitel požaduje; a dále potvrzení o datu a způsobu vyřízení reklamace, včetně potvrzení o provedení opravy a době jejího trvání, případně písemné odůvodnění zamítnutí reklamace. Tuto povinnost mají i jiné osoby určené k provedení opravy.

Odpovědnost za vady věci prodané podnikatelem podle nového občanského zákoníku

Záruka za jakost

Záruka za jakost je dobrovolným prohlášením prodávajícího ohledně jakosti jím prodávaného zboží. Pozor však na skutečnost, že obdobné účinky má i údaj uvedený na obalu jím prodávaného zboží, který mohl být na věc vyznačen i jiným subjektem (viz citace § 2113 NOZ níže). Právní úprava tohoto institutu je v NOZ poměrně stručná. Je hlavně na prodávajícím, aby sám obsah jím dané záruky, vč. práv z jejího porušení, vymezil. V neupravených otázkách, vznikne-li spor, lze očekávat, že soud rozhodne dle obecných pravidel pro užití předpisů občanského práva (viz např. § 10 NOZ).

  • § 2113: „Zárukou za jakost se prodávající zavazuje, že věc bude po určitou dobu způsobilá k použití pro obvyklý účel nebo že si zachová obvyklé vlastnosti. Tyto účinky má i uvedení záruční doby nebo doby použitelnosti věci na obalu nebo v reklamě. Záruka může být poskytnuta i na jednotlivou součást věci.“
  • § 2114: „Určují-li smlouva a prohlášení o záruce různé záruční doby, platí doba z nich nejdelší. Ujednají-li však strany jinou záruční dobu, než jaká je vyznačena na obalu jako doba použitelnosti, má přednost ujednání stran.“
  • § 2115: „Záruční doba běží od odevzdání věci kupujícímu; byla-li věc podle smlouvy odeslána, běží od dojití věci do místa určení. Má-li koupenou věc uvést do provozu někdo jiný než prodávající, běží záruční doba až ode dne uvedení věci do provozu, pokud kupující objednal uvedení do provozu nejpozději do tří týdnů od převzetí věci a řádně a včas poskytl k provedení služby potřebnou součinnost.“
  • § 2116: „Kupující nemá právo ze záruky, způsobila-li vadu po přechodu nebezpečí škody na věci na kupujícího vnější událost. To neplatí, způsobil-li vadu prodávající.“
  • § 2172: „Práva z vady se uplatňují u prodávajícího, u kterého věc byla koupena. Je-li však v potvrzení podle § 2166 uvedena jiná osoba určená k opravě, která je v místě prodávajícího nebo v místě pro kupujícího bližším, uplatní kupující právo na opravu u toho, kdo je určen k provedení opravy. Osoba takto určená k opravě provede opravu ve lhůtě dohodnuté mezi prodávajícím a kupujícím při koupi věci.“
  • § 2173: „Uplatní-li kupující právo z vadného plnění, potvrdí mu druhá strana v písemné formě, kdy právo uplatnil, jakož i provedení opravy a dobu jejího trvání.“

Odpovědnost za jakost při převzetí

Tato odpovědnost dopadá na podnikatele při prodeji zboží v obchodě (§ 2158 NOZ) ze zákona. Upravují ji zejména ustanovení § 2165 a následné NOZ a dále též podpůrně (tj. není-li některá otázka přednostně upravena v rámci zvláštních ustanovení o prodeji zboží v obchodě) některá z obecnějších ustanovení § 2099 a následných NOZ ohledně práv z vadného plnění.

Prodávající odpovídá kupujícímu ve smyslu ustanovení 2161 odst. 1 NOZ, že věc při převzetí nemá vady (jakost při převzetí). Projeví-li se vada v průběhu 6-ti měsíců od převzetí, má se za to, že věc byla vadná již při převzetí ( § 2161 odst. 2 NOZ). Kupující je oprávněn uplatnit právo z vady, která se vyskytne u spotřebního zboží v době 24 měsíců od převzetí (§ 2165 odst. 1 NOZ). Je-li na prodávané věci, na jejím obalu, v návodu připojenému k věci nebo v reklamě v souladu s jinými právními předpisy uvedena doba, po kterou lze věc použít, použijí se ustanovení o záruce za jakost. Zde je však nutné upozornit na případy, kterých se to netýká. Ty jsou taxativně uvedeny v ustanovení § 2167 NOZ: 

  • u věci prodávané za nižší cenu na vadu, pro kterou byla nižší cena ujednána,
  • na opotřebení věci způsobené jejím obvyklým užíváním,
  • u použité věci na vadu odpovídající míře používání nebo opotřebení, kterou věc měla při převzetí kupujícím, nebo
  • vyplývá-li to z povahy věci.

Nemá-li věc požadovanou jakost při převzetí (vlastnosti stanovené v § 2161 NOZ), může kupující požadovat i dodání nové věci bez vad, pokud to není vzhledem k povaze vady nepřiměřené, ale pokud se vada týká pouze součásti věci, může kupující požadovat jen výměnu součásti; není-li to možné, může odstoupit od smlouvy. Je-li to však vzhledem k povaze vady neúměrné, zejména lze-li vadu odstranit bez zbytečného odkladu, má kupující právo na bezplatné odstranění vady. Právo na dodání nové věci, nebo výměnu součásti má kupující i v případě odstranitelné vady, pokud nemůže věc řádně užívat pro opakovaný výskyt vady po opravě nebo pro větší počet vad. V takovém případě má kupující i právo od smlouvy odstoupit.

Neodstoupí-li kupující od smlouvy nebo neuplatní-li právo na dodání nové věci bez vad, na výměnu její součásti nebo na opravu věci, může požadovat přiměřenou slevu. Kupující má právo na přiměřenou slevu i v případě, že mu prodávající nemůže dodat novou věc bez vad, vyměnit její součást nebo věc opravit, jakož i v případě, že prodávající nezjedná nápravu v přiměřené době nebo že by zjednání nápravy spotřebiteli působilo značné obtíže.“ 

Srovnání obou typů odpovědnosti

Jak je patrno z výše uvedených citací, pojmy „záruka" a „záruční doba“ používá nový občanský zákoník pouze ve vztahu k dobrovolné záruce za jakost. Zárukou za jakost se ten, kdo ji dává, zavazuje, že věc si po určitou dobu uchová svoji použitelnost nebo obvyklé vlastnosti. Měla by tedy po celou záruční dobu odolat běžnému opotřebení, tak aby během platnosti záruky za jakost splňovala nároky uživatele odpovídající obsahu daného závazku prodávajícího.

Ve vztahu k zákonné odpovědnosti za vady prodané věci pak hovoří NOZ o „právech z vadného plnění“ či o „právech z vady“. V pasáži NOZ ohledně koupě je vznik těchto práv při prodeji zboží v obchodě (tj. typicky v případě nákupu zboží spotřebitelem) upraven v návaznosti na termín „Jakost při převzetí“.

Pojem „záruka“ či „záruční doba“ NOZ, na rozdíl od starého občanského zákoníku, již v případě zákonné odpovědnosti za vady nepoužívá. Existují však rozdílné názory na otázku, zda výše zmíněné ustanovení § 2165 odst. 1 NOZ přeci jen po obsahové stránce i nadále dvouletou záruční odpovědnost nestanoví. Hlavní praktický rozdíl se zde týká otázky, jak je to s prokazováním existence vady v případě skrytých vad reklamovaných po uplynutí prvního půlroku od převzetí výrobku , tj. v době, kdy již nelze využít domněnky vadnosti zboží při převzetí upravené ve výše cit. § 2161 odst. 2 NOZ. Definitivní odpověď zde podá až soudní praxe, poté co se před soudy dostane spor z takovéto reklamace a soudce si bude muset vyřešit otázku tzv. rozdělení důkazního břemene: Konkrétně zda je, či není na spotřebiteli, aby v takovémto případě prokázal, že věc byla vadná již při převzetí, a tedy zda případný neúspěch v dokazování této okolnosti odůvodňuje zamítnutí nároku uplatněného spotřebitelem (pakliže nebude např. ze znaleckého posudku průkazné, že předmětná vada zde byla již v době prodeje).

Z hlediska uplatňování reklamací u prodávajícího, tedy ve fázi předcházející případnému soudnímu sporu, se však pro spotřebitele nic zásadně nemění. Po dobu 2 let je spotřebitel oprávněn vytknout vady věci a na prodávajícím je, aby dle § 19 ZOS o reklamaci ve stanovené lhůtě rozhodl a pokud ji zamítne, pak aby písemně toto své rozhodnutí zdůvodnil.

Vzhledem k výše uvedené nejistotě ohledně významu § 2165 odst. 1 NOZ (kdy je sice možné, že i tuto právní úpravu vyloží soudy jako zákonnou záruku, nikoli však jisté) lze pak doporučit, aby spotřebitelé zejména využili první půlrok od koupě k důkladnému obeznámení s užitnými vlastnostmi výrobku a případné nedostatky reklamovali pokud možno ještě v této šestiměsíční lhůtě, kdy je jejich výhodnější postavení v případném soudním sporu výslovně upraveno v § 2161 odst. 2 NOZ. 

Rozdíl mezi odpovědností za škodu způsobenou vadou výrobku a odpovědností za vady

Od uplatnění odpovědnosti za vady prodané věci je třeba odlišovat případné nároky vyplývající ze skutečnosti, že vada výrobku též způsobila škodu na zdraví či na majetku. Uplatňování práv z vady dle § 2169 NOZ je snahou domoci se nápravy v situaci, kdy kupující za uhrazenou kupní cenu nenabyl výrobek odpovídající kupní smlouvě, tj. obdržel v rozporu s ujednáním smluvních stran výrobek vadný a v tomto smyslu byl poškozen maximálně do výše kupní ceny.

K tomu však může přistoupit ještě další nárok, jestliže vada prodaného výrobku způsobí škodu další osobě. Nemusí se tedy nutně jednat o kupujícího a výše vzniklé škody zde může i výrazně přesáhnout kupní cenu zboží. Při uplatňování tohoto nároku poškozený postupuje dle § 2939 a následných NOZ (škoda způsobená vadou výrobku) a podpůrně dle obecných ustanovení občanského zákoníku ohledně náhrady újmy. Primárně vůči výrobci - děje se tak tedy v odlišném procesním režimu, než jaký je zde stanoven pro uplatnění odpovědnosti prodávajícího za vady.

Kompetence 

Je třeba uvést, že občanský zákoník nestanoví živnostenským úřadům ani České obchodní inspekce oprávnění k vymáhání příslušných ustanovení tohoto zákona. Občanský zákoník nelze považovat za zvláštní právní předpis ve smyslu ust. § 2 zákona č. 64/1986 Sb. Jedná se o soukromoprávní předpis upravující občanskoprávní vztah, kdy každý z účastníků má rovné postavení, na rozdíl od vztahů veřejnoprávních, které jsou charakteristické ovlivňováním právního postavení účastníků zpravidla státními orgány.  V této oblasti tedy Česká obchodní inspekce postihuje jednání, které je v rozporu se ZOS, konkrétně pak nedodržení jeho ustanovení § 13 a § 19, která upravují po formální stránce průběh reklamačního řízení. Avšak pokud spotřebitel není s vyřízením reklamace spokojen po obsahové stránce, zejména se zamítnutím reklamace, popřípadě s nedostatečným uspokojením nároků z reklamace, která byla uznána, pak dochází k občanskoprávnímu sporu, který může rozhodnout pouze soud, popřípadě stranami zvolený rozhodce.

Platné znění zákona na ochranu spotřebitele a nového občanského zákoníku si můžete stáhnou v příloze v aktuálním konsolidovaném znění zde:

http://www.zakonyprolidi.cz/cs/1992-634

http://www.zakonyprolidi.cz/cs/2012-89

Zdroj: ČOI, Sbírka zákonů ČR

Přečteno: 41722x
Publikováno: 06.08.2015, poslední změna: 06.08.2015
Autor: Odbor živnostenský
Vytisknout